旅行社服务流程规范模板
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2020 年 419 日
3.3.6团队抵达后及时引导游客登车,协助摆放行李、就座,并淸点人数;
3.3.7与全陪(领队)接洽,了解团队的具体情况以及特殊要求;
3.3.8行车过程中,向旅游团致欢迎辞、介绍本地概况、具体行程安排以及本 人联系方式;
3.3.9抵达饭店后尽快办理入住手续,协调解决游客特殊要求,并告知游客第二 天的用餐地点、时间和出发时间;
3.3.10与全陪(领队)核对、商左行程安排,安排好酒店叫早服务;
3.3.11督促司机做好车况检査及出车准备,提前到达饭店集合点;
3.3.12引导游客及时上车,淸点人数后向游客报告当日重要新闻、天气情况及 当日活动安排,包括午、晚餐的时间、地点;
3.3.13途中应向游客介绍前往景点的概况、特色、历史背景等,回答游客提出 的问题,组织游客参与小节目活跃气氛;
3.3.14抵达景点时,地陪应告知在景点停留的时间,以及参观游览结朿后集合的 时间和地点,还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项;
3.3.15抵达景点后,地陪应保证游客能充分地游览、观赏,注意劳逸适度,应特 别关照老弱病残的游客,随时注意游客安全、淸点人数,以防游客疋失。在景点讲 解时应注意内容繁简适度、语言生动、富有表示力;
3.3.16联系餐厅确认团队到达时间,要求提前做好用餐准备;
引导和安排游客 用餐,解决出现的问题;
3.3.17游客购物时地陪应为其提供所需要的服务,如翻译、托运等;
3.3.18安排团队观看计划内文娱节目时,应做好组织安排、介绍节目、引导入 座及全程陪同工作;
3.3.19如游客提出调整行程或其它要求时,在征得组团社、本公司以及游客三 方书面同意的情况下执行;
如游客提出不合理要求应予以解释,态度诚恳、有理有 节;
3.3.21旅游行程中应及时向公司汇报团队运行情况,以便在出现问题情况下公 司能够随时做出调整;
3.3.22如在行程中遇到纠纷或疑难问题,应妥善处理并及时向公司汇报?也可经 过当地质监所寻求帮助;
如遇重大旅游安全事故,按公司应急预案处理。
3.3.24地陪务必提前确认交通票据及离站时间,如团款现收应仔细核算,并与全 陪结算淸楚,确保团款无误;
3.3.25送团前应及时做好饭店结帐手续,将交通票据移交全陪(领队),征求游客 对接待工作的意见和建议,并要求填写《游客意见反馈单》;
3.3.26送团途中向游客致欢送词,协助全陪(领队)办理登机、车(船)手续,在团 队离开后方可回程;
3.2.27全程结束后应协助公司有关部门妥善处理好旅游团的遗留问题;
3.2.28认真按时填写《导游小结》,办理报帐及结算手续。
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