医院网络咨询效劳规章制度

发布时间：2022-10-19 19:40:08 来源：网友投稿

下面是小编为大家整理的医院网络咨询效劳规章制度,供大家参考。

医院网络咨询效劳规章制度

　晋江九洲医院网络咨询效劳规章制度

　第 — 局部、咨询组效劳理念

　一、客户：成为顾客值得信赖的健康咨询师。

　二、亲和：以亲和的效劳态度拉近与客户的距离，。

　三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。

　四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询效劳的同时，也必须提高客户开发的有效性。

　五、专业：为客户提供的咨询效劳必须是专业的，咨询员的职业素养也必须是专业的。

　六、质量：效劳质量是保证咨询部得于不断上升和开展的生命线，是取得客户信赖的根本。

　七、品牌：作为“晋江九洲医院〞咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。

　八、市场：开发客户制造市场，只有市场才有我们的开展。

　九、治理：一切标准化、标准化、专业化。

　第二局部、咨询组治理及准则

　咨询组治理：

　 1、组织治理：由企划部直接治理，人员编制、治理制度遵照企划部相关制度和标准。

　 2、业务治理：由院长、主任(或是咨询组长)进行业务考核，企划部进行监督核查。

　咨询组治理准则：

　 1、工作标准：标准化、标准化。

　 2、过程治理：注重流程治理，对每个工作流程严格操作，保证过程的可控和工作质量。

　 3、目标治理：“以终为始〞，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果表达业绩。

　第三局部、咨询组织结构

　企划部网络咨询部组长(妇科、肛肠科各 1 名) 网络咨询员电话咨询员

　第四局部、咨询组工作范围

　一、电话咨询效劳、客户开发和维护。

　二、“商务通〞、“

　〞、“MSN〞在线咨询效劳和客户开发。

　三、网站“在线预约〞效劳和客户开发。

　四、网站留言板、频道等合作网站问题答复。

　五、公司邮箱(由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长)、网站“论坛〞问题的答复。

　第五局部、咨询组职能、职责

　咨询组职能：

　 1、客户效劳职能：为客户提供电话咨询效劳、网络在线咨询效劳、在线预约、问题解答等效劳。

　 2、业务开发职能：通过咨询效劳、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。

　 3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。

　职责(咨询组长)：

　 1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作方案、组织实施方案和任务分配。

　 2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。

　 3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。

　 4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。

　 5、负责及时与院长、主任沟通和通报每日情况和问题。

　职责(网络咨询员职责)：

　 1、负责网络在线咨询效劳，利用“商务通〞、“

　〞、“MSN〞、“E-mail〞、“留言版〞、“论坛〞工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的诊治健康、美容方面的建议。

　 2、利用“商务通〞、“

　〞、“MSN〞、“E-mail〞、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推举公司效劳。

　3、网站留言板及论坛相关内容更新。

　 4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。

　 5、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作方案、客户档案和工作和成果。

　职责(电话咨询员)：

　 1、负责客户电话咨询效劳，解答客户咨询肛肠疾病等方面的问题，为客户提供专业的诊治健康的建议。

　 2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推举公司效劳，开发和维护客户。

　 3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。

　 5、对客户咨询过程进行录音，保存录音材料。

　 4、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作方案、客户咨询录音、客户档案和工作成果。

　第六局部、咨询组绩效考评

　一、考核指标

　网络组长：

　以“关于考核表〞、、“关于登记表〞、“抽查考核〞、“培训及会议开展〞为主要考核指标。

　网络、电话咨询员：

　以“效劳标准〞、“纪律标准〞“咨询数量〞、“ 问题答复量〞、“解答迅速〞、“问题解答质量〞、“客户预约量〞、“成功率〞、“出错或遗漏率〞、“应答速度〞为主要考核指标。

　二、网络组组长考核标准：

　略

　 ※ 关于考核表(按天计算)

　 ※ 关于登记表(按天计算)

　 ※ 抽查考核(按每次抽查计算)

　三、网络及电话咨询员考核标准：以下“集体〞为咨询组全部成员

　 ※ 效劳标准：(按天计算)

　 ※ 纪律标准：(按天计算)

　※ 成功率：(按月计算)

　通过网络咨询到院挂号就诊;通过网络咨询到院预约筛查;通过电话咨询到院挂号就诊;通过电话咨询到院预约筛查。就诊提成手术费 3%，其中个人提成 2%、集体提成 1%

　四、咨询组每月最正确优秀员工：(含组长在内)

　第—名：奖励现金 150 元

　第二名：奖励现金 100 元

　第三名：奖励现金 50 元

　 ※小组不记名投票

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