售后服务保障方案（完整文档）

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　售后服务保障方案

　 项目名称：

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　项目编号：

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　施工单位：

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　目 录 录 第一章 售后服务及承诺 .............................................................................................. 3 1.1. 售后服务理念 ................................................................................................ 3 1.2. 售后服务体系 ................................................................................................ 3 1.3. 售后服务基本策略 ........................................................................................ 4 1.4. 服务人员/角色 ............................................................................................... 4 1.4.1. 服务台：

　............................................................................................. 4 1.4.2. 项目经理：

　......................................................................................... 5 1.4.3. 测试工程师：

　..................................................................................... 6 1.4.4. 售后服务工程师 ................................................................................. 6 1.5. 售后服务流程 ................................................................................................ 7 1.5.1. 服务流程说明: .................................................................................... 8 1.6. 故障处理时限 ................................................................................................ 8 1.7. 服务方式 ........................................................................................................ 9

　第一章 售后服务及承诺 1.1. 售后服务理念 全心全意，尽心尽力：服务体现了一个品牌的实力和承诺，我公司凭借雄厚的实力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽心尽力协助客户迈向成功。

　用户的成功就是我们的成功：我公司奉行“用户的成功就是我们的成功”的宗旨，时刻以客户利益为重，处处为客户着想，不断地开拓创新，为客户创造价值。

　诚信、专业、高效、迅捷：为更好地服务客户，我公司建立了标准、规范的客户服务体系，为客户提供的个性化服务，力争以全面、细致的服务让客户满意，进一步增强客户对我公司的信心与认同。

　1.2. 售后服务体系 随着各行业、各领域信息化工作的深入开展，越来越多的信息系统进入运行维护阶段。然而提供运行维护服务的各类组织的能力水平参差不齐，需方缺乏评价或选择供方的方法、手段及规范。对不同服务对象、服务过程和服务需求的能力要素进行抽象，并通过关键指标对服务能力进行评价；同时针对运行维护服务过程、服务交付内容及特定服务需求的要求；另外还针对不同服务对象的运行维护服务提出了要求。

　 1.3. 售后服务基本策略 为保证用户的业务连续性和信息安全性，应制定有效的运维策略来保证服务交付的质量，兼顾运维过程（及时和规范）和运维结果（可用和安全），实现“事前防范，风险前移；事中控制，快速响应；事后改进，持续评估”的持续改进原则。全面贯彻“高可用”、“安全”、“及时”、“规范”的售后服务策略。

　1.4. 服务人员/ 角色 事件管理人员/角色和规范，事件管理流程主要分为以下几个职责/角色，分别简述如下：

　1.4.1. 服务台：

　 服务台人员（技术协调员）负责接收所有的事件，对事件进行初步的记录，并根据实际情况将事件分派到合适的客户服务工程师； 过程 服务级别管理 服务报告

　技术 售前、研发、测试、售后

　人员 人员管理 岗位结构

　资源 运行维护工具

　售后服务策划实施 改进检查

　 在指定的响应时间内响应所有服务台热线电话、邮件、传真、告警信息等事件报告；  完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等；  为事件进行适当的分类；  审核事件记录信息的完整和正确性；  适时进行回访，了解用户满意度；  负责 7×24 的电话技术支持。

　1.4.2. 项目经理：

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　 项目经理负责事件解决过程中的协调和监控；  检查事件记录的处理进度，保持与事件报告人的联系；  将事件分配给最合适的客户服务小组/工程师来处理；  负责对事件的解决协调资源，保证故障的最终排除；  当事件优先级为紧急且需要协调处理时，负责按照紧急事件处理方法对事件进行处理，确保有效协调资源，促进支持工程师快速恢复正常服务；  审核事件处理流程的合理性；  确保和其他流程经理的有效合作；  确保正确和广泛地收集和分析事件数据，为问题管理提供来源；

　1.4.3. 测试工程师：

　 确保发布通过了测试，并由相应的部门验收；  在验收前对产品进行成功的测试；  和售后服务工程师一起准备首次运行计划；  确保测试环境和现实环境一致。

　1.4.4. 售后服务工程师  售后服务工程师负责提供对服务台人员无法解决的事件进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务；  验证事件的描述和信息，进一步收集相关信息；  对于事件信息不正确和不完整的工单，可以返回服务台进行补充和重新分配；  决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动；  根据优先级提供有效的解决方案；  实施事件解决方案；  更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件；  对于分派不正确的事件，转回服务台重新分派；  进行事件的深入调查研究；  根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有

　效的行动；  更新事件根源和最终解决方案；  更新事件记录，确保事件状态代码真实反映事件状态；  与其他小组合作，确定解决方案；  已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件；  当事件优先级为紧急且需要协调处理时，提请事件经理根据紧急事件流程协调处理。

　1.5. 售后服务流程 建立突发事件管理流程，使得我公司可以快速有效地响应客户的请求，使客户能够迅速恢复工作、以减小对客户的影响。帮助建立统一的 IT 服务接口和有效率技术支持体系。

　1.5.1. 服务流程说明:  客户需求在服务台登记，对事件进行初步分类并确定事件的优先级；  登记完毕后，服务台通过电话通知项目经理或技术中心主任进行完成派单；  服务工程师进行服务，服务完成后在运维平台内录入服务处理结果；  服务过程中若发现事件会影响服务达成，需进行服务进度干预（升级上报）；  服务事件升级——存在重大事件过程是为了处理那些需要超出常规事件过程所提供的响应的严重事件。虽然这些事件仍然遵循常规事件生命周期，但是重大事件过程的触发提供了这些高优先级的事件所需要的增强的协调、上报、沟通和资源；  服务台在完成服务后的第 2 个工作日进行服务回访，调查服务满意度并完成并关闭事件；  若超出服务约定内容，需上报申请，然后完成技术处理。

　1.6. 故障处理时限  我公司将提供 7×24 小时的故障服务受理；  我公司将对重大故障提供 7×24 小时的现场支援，一般故障提供5×8 小时的线上支援；

　 根据需方的实际情况，满足其个性化功能要求。随时提供上门培训服务、拜访服务，不断了解需方最新业务需求并对解决方案进行更新改进。

　公司实行服务本地化的策略，强大的售后服务团队保证了服务发准确性和及时性。

　1.7. 服务方式 热线咨询服务：公司设有用户中心，配有服务工程师接听和处理采购方应用咨询。

　服务工程师：

　咨询电话：

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