高职《旅游心理学》课程教学改革实践探索【精选推荐】

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高职《旅游心理学》课程教学改革实践探索2篇

第1篇: 高职《旅游心理学》课程教学改革实践探索

天津财经大学

2014年 12月20日

摘要：旅游心理学是研究旅游现象的一个重要学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析，了解旅游这一现象上而产生的新兴学科。酒店的服务人员要最终达到令顾客满意的效果，就需要懂得顾客的心理需求，有针对性地提供适宜的周到的服务。优质服务的实质就是心理服务，只有从顾客的心理需要出发，针对顾客的心理特点才能实现优质服务。 

关键字：目标市场，服务质量，员工管理

 

 

一、前言

随着中国经济快速、稳定的发展，进入21世纪的中国，逐渐进入了世人的视野。随着中国的经济发展，作为第三产业的服务业逐渐发挥了它的魅力，旅游业得以迅速发展，中国外出旅游的和来我国旅游的外国朋友越来越多，那么占了旅游六大要素中食、住、娱的酒店显得越来越重要。旅游心理学深入了解旅游者在游、购、娱方面的旅游心理活动，才能最大程度的为旅游者提供周到、满意的服务，成为酒店成功经营管理的关键。

二、旅游心理学在酒店业中的研究对象

1．顾客的消费心理 

酒店要赢得旅游购买者的青睐，首先必须了解他们的所思所想，关注旅游购买者现在和未来需要哪些产品，乐于在何处、何时购买，谁来主导购买，吸引他们购买的因素是什么，旅游购买者对旅游营销刺激会做出何种反应。旅游企业还要思考如何满足需求、刺激需求、引导需求乃至创造需求。根据客人对服务的心理需求，从酒店服务的特性出发，努力为客人创造优质服务，与对手争夺旅游购买者取得优势地位等，了解顾客的心理规律与购买行为的联系便是一个重要内容。  

2.员工的服务心理

酒店能否获得顾客的青睐，满足顾客的需求离不开酒店服务人员的努力。一流的服务源自一流的员工，一流的员工才能为酒店提供更高的效益。而人与人之间是有差异的，酒店管理者应该学会从不同的方面把握员工的差异，控制好员工的情绪，对员工进行激励，做好员工的心理保健工作。现代酒店管理是人本管理，就是以员工尊严、员工追求、员工发展、员工情感为出发点的管理。这样就可以降低酒店企业运营成本，提高酒店企业经营绩效。所以员工的心理研究是酒店服务中必不可少的一部分。 

3.企业的管理心理 

要想正确地把握心理学的规律，在实践中科学地予以运用，必须遵循一定的原则，使用正确的方法。企业员工心理管理就是通过科学地测量和分析准确了解和把握不同员工、不同时期的心理状态，正确地进行人力的配置和优化，更重要的是解决激烈的市场竞争带来的员工心理问题，帮助员工缓解心理压力，促进员工心理健康。减少员工对组织的报怨，树立良好的企业形象；
增强员工对企业的认同，促进各部门、各层次员工间的沟通；
降低员工缺勤、离职的内耗，提高团队士气，改善组织气氛；
降低企业运营成本，提高企业经营绩效，心理工作与管理工作，形影相随，同频共振，互补互动，终成合力。 此外，还必须知道企业管理者的偏好，他是偏好稳定性还是冒险性，从而确定他的理念和经营方针适不适合本企业。

三、 旅游心理学应用于酒店业的重要性

1. 有助于提高服务水平 

有助于提高服务水平，掌握顾客的心理是做好酒店服务的基础，将旅游心理学运用到酒店服务中，一方面能帮助酒店员工掌握客人消费的心理需求和规律，从而恰当地为客人提供周到的服务，让客人产生宾至如归的感受。另一方面能帮助酒店协调内外部的矛盾冲突，怎样使团队保持一个良好的心态去面对工作，在实践中不断提高酒店的服务水平。 

2.有助于提高管理水平  

有助于酒店行业管理水平的提高：对于酒店管理而言，充分运用心理学的理论可以更充分地了解员工，激励员工，加强沟通，增进集体的凝聚力编制出科学合理人性化的管理制度，以此来提高酒店服务业的管理水平。 

3.有助于提高酒店的竞争力

有助于提高酒店的竞争力，具有竞争力服务队伍是酒店立足的基本，学习酒店服务心理学可以让我们更好地了解客人的心理，提供满意的服务。推出异于、优于竞争者的产品与服务。

四、旅游心理学在酒店的具体应用 

1.开拓酒店的目标市场 

（1）运用心理学分析市场需求 

顾客的心理活动是丰富多彩、千变万化的，但是无论他们的心理活动如何复杂，其心理都是客观实际的反映，是要在各种实践中以一定的规律表现出来的。通过研究旅游者的心理，例如根据马斯洛需求层次理论，人的需求是有层次之分的，这就要求饭店管理者根据不同的市场需求进行正确的市场定位，根据不同的旅游者开发相应的产品，并进行不同的宣传促销。饭店经营者应该充分考虑不同旅游者的心理需求，在服务过程中针对旅游者需要的复杂性、内隐性等特点，饭店经营者应该在营销工作中力求了解和发现旅游者的需要、激发旅游者的旅游动机。 

（2）运用心理学开拓目标市场 

旅游者的需要是构成旅游行为的首要推动力，是产生旅游行为的内部源泉。对于酒店而言，能否满足顾客的需求，让顾客对酒店产生认同感是判断一个酒店经营成功与否的关键。而动机则是推动个体采取行为的内部驱动力，是内在需要与外在刺激共同作用的结果，旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于某种积极状态以达到一定目标的动力。饭店经营者可以根据旅游需求与旅游动机，有针对性地开拓目标市场。当今，旅游者的个性需求的表现日益强烈，不同的顾客由于年龄，性别，宗教信仰，文化水平，经济条件等方面存在差别，其需要也表现出明显的差异。因此，对目标顾客的选择就要求饭店根据自身酒店资源的条件，选择适合自己的目标市场进行开拓。另外也要根据顾客的心理偏好，努力提高饭店服务质量，开发具有酒店特色的旅游产品，加强旅游企业管理,加强饭店宣传，以此来激发顾客消费的动机。

2.划分酒店的细分市场

（1）旅游者的性别心理差异

男性与女性的心理差异主要表现在个性、行为和脑力等方面，心理差异通常通过外在的行为表现出来。女性旅游者的心理特征有注重酒店服务产品的外在表现和情感体验、注重对酒店服务产品之间的比较、容易受外界因素的影响，同时还有追求时尚的心理。而男性旅游者的心理特征则主要有重视酒店服务的整体感受和消费选择比较独立这两方面。

 2、旅游者年龄心理差异 

从某种意义上来讲，年龄往往是一个人成熟与否的一个重要标志，旅游者在不同的年龄阶段，对社会事务具有不同的体会和感受，往往也会表现出不同的心理特征。儿童旅游者的心理特征有不稳定性、独立性不强、好奇心较大。青年旅游者心理特征有注重科学、追求时尚、强调自我个性、消费欲望强、冲动性购买行为较多。中年旅游者的消费心理则是比较理智、消费具有计划性、价格敏感性比较强。老年心理特征有怀旧心理、对旅游产品服务期望较高。 

3、旅游者的职业心理

从事不同职业的人与社会接触的方式不同，对社会的理解和认识也不同，对酒店服务有不同的要求和期望。商贸旅游者心理特征有较强的求名心理、易于接受新产品、自主决策能力比较强、寻求方便的心理。政府机关人员的心理特征是更注重身心的愉悦、渴望被尊重心理。文教科研旅游者的心理特征是求美心理较强、价格敏感性较高、自尊心较强。 

4旅游者的气质差异

根据旅游者的言谈举止，可以将旅游者的气质分为四种。在接待服务过程中，急躁型的旅游者，要注意不要激怒他们，办理手续快速，适当时候提醒他们不要遗留东西；
活泼型旅游者，不要不理睬他们，主动接受饭店的娱乐设施，安排活动特别要变花样；
稳重型旅游者，安排房间尽量在安静的地方，交谈要明了，不要过多的催促；
忧郁型旅游者，讲话清楚明了，不与之开玩笑，避免发生误会，安排房间适宜单间或清静的房间，要特别关心和帮助他们，使他们感到温暖。 

5旅游的文化差异

每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个性倾向性和个性心理特征。服务工作人员要了解旅游者所属国家、民族文化、风俗习惯等，有针对性的提供服务。同时国家大小、贫富以及国际关系上的历史因素都会影响旅游者的某些心理，酒店服务人员应该坚持大国、小国、贫国、富国一律平等的原则，接待来自不同国家的旅游者。

3.改善酒店的产品与服务 

（1）有形产品质量的提升 

饭店方需要从细节入手，充分满足旅游者的审美心理丰富旅游者的体验感知，让旅游者得到满足感和愉悦感，避免疲劳与抵触心理的产生。例如，可以根据客人对功能，色彩的喜好，为他们提供多种选择，以避免客人对千篇一律的灯光或布局感到厌倦；
以现代化信息技术作为支持平台，提供人性智能的设备为顾客提供个性化的服务。 

（2）无形服务质量的提升 

旅游服务人员往往是是顾客接触到酒店的第一印象，尤其是前厅的服务人员。如果服务人员能给顾客留下一个好的形象，这无疑会给顾客对酒店产生好的印象，肯定酒店的服务质量打下一个好的基础。这就要求酒店服务人员既要具有仪表美，仪态美，语言美，行为美等外在表现形式。同时还要重视员工自身素质的提高，懂得对自身情绪进行控制。另外酒店还要提供个性化服务现今大多数酒店所提供的服务过于的标准化，给人的感觉太机械，缺乏热情。因此为避免这种问题就要求服务人员根据客人的个性需要，提供针对性的服务也是至关重的。 

第2篇: 高职《旅游心理学》课程教学改革实践探索

CAIZHENGMIN-2011
《旅游心理学》高职模拟试题（七）

说明：本试题总分60分。
一、填空题（每空格1分，共17分）
1.自我控制激情的有效方法主要有、、、、、、。
2.工作不负责任是指服务员工作的、、、等。3.旅游者兴趣的倾向性还可以分为和两种。4.购物动机主要出自人们对各种、方面的需求。5.我们在工作中应当努力保持交往，避免出现交往。
二、单项选择题（每小题1分，共8分）
1.厨师做菜时，由于要连续品尝试味，如果不经常用漱口，做出来的菜就会越来越咸。这是..................（）A、视觉的适应作用B、听觉的适应作用C、嗅觉的适应作用D、味觉的适应作用2.下列属于人的自然情感是..........................................................................................................................（）A、美感B、应激C、道德感D、理智感
3.美国著名旅游专栏作家唐乃尔德·伦特伯格博士在一本书中谈到：西方一些银行家、大企业的董事、大庄园主、著名的演员、作家、体育明星以及政客等等，在旅游时不喜欢被称为“”。................（）A、旅游者B、旅行家C、贵宾D、游客
4.下列属于多血质典型人物的是..................................................................................................................（）A、张飞B、王熙凤C、诸葛亮D、林黛玉
5.服务人员要努力记住每个客人的名字，经常使用客人的名字去称呼他，客人会非常高兴的。这是满足客人.....................................................................................................................................................................（）A、求尊重的心理B、求方便的心理C、求卫生干净的心理D、求安全的心理
6.客人A对B说：“明天我们去雁荡山玩吧！”这属于...................................................................................（）A、询问式B、回答式C、赞同式D、提议式
7.如有位年轻女客人不小心丢失了钱包，服务员表示关怀并安慰她说：“小姐，请不要着急，我们会想办法帮助你的……”此时服务员的行为属于...................................................................................................（）A、慈爱式B、自然式C、询问式D、提议式
8.下列属于服务员不尊重旅游者风俗习惯的是..........................................................................................（）A、在工作时间，服务员与同事聊天B、辱骂港澳同胞是“穷胞”C、未经旅游者同意闯入房间D、法国旅游者生日送黄菊花
三、多项选择题（每小题2分，共10分）
1.注意时最显著的外部表现有..............................................................................................................（）A、适应性运动B、手足无措C、呼吸运动的变化D、无关运动的停止E、朝气蓬勃
2.欧美游客对民间工艺品往往爱不释手，尤其喜欢中国的................................................................（）A、丝绸B、景泰蓝C、玉佩D、手绘服饰E、刺绣品
3.旅游者性格按倾向分类，可分为........................................................................................................（）模拟试题
NANFANGSHENGREN【13】

CAIZHENGMIN-2011
A、观光型B、交际型C、舒适安宁型D、内向型E、外向型
4.下列选项中属于平行交往的主要形式是..........................................................................................（）A、成人型对成人型的交往B、幼儿型与幼儿型交叉C、家长型对幼儿型的交往D、家长型与家长型交叉E、幼儿型对家长型的交往
5.下列选项中属于工作不负责任的原因引起旅游者投诉的有..........................................................（）A、工作不主动、不认真B、损坏、遗失旅游者的物品
C、忘记或搞错了旅游者交待办理的事情D、清洁卫生工作马虎，食品、用具不清洁E、拿物品给旅游者不是“递”，而是“扔”或“丢”给旅游者
四、是非判断题（每小题1分，共5分）
1.离开了客观事物对感觉器官的直接作用，人就不能产生感觉和知觉。..................................................（）2.对于熟悉的事物，我们的注意范围会比较小些；
对于陌生的事物，我们的注意范围会比较大些。......（）3.旅游者对旅游交通的心理需要可以概括为安全、迅速、舒适、方便八个字。..........................................（）4.旅途阶段是整个旅游过程的核心阶段。....................................................................................................（）5.无论旅游者投诉动机如何，客观效果上是有利于我们做好工作的。......................................................（）
五、名词解释（每小题4分，共8分）1.情感：

2.有意注意：
六、简答题（每小题6分，共12分）
1.旅游者的五种旅游动机是什么？
2.旅游者在餐厅的一般心理有哪些？
【14】NANFANGSHENGREN
模拟试题

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